OBJETO
Documentar el proceso de gestión de sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos (SQR), con el doble fin de dar cumplida respuesta a las mismas y de disponer de datos, cuyo posterior análisis permita identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de nuestros grupos de interés.
ÁMBITO DE APLICACIÓN Y ALCANCE
Todas las SQR recibidas de los grupos de interés, definidos como: alumnos matriculados, sus familias y el personal del centro. Comienza al producirse éstas, y finaliza cuando se han cerrado los informes dado la solución a la SQR.
PROPIETARIO
Responsable de calidad
MISIONES Y RESPONSABILIDADES
Responsable de Calidad
- Recoger las SQR y realizar un primer análisis.
- Gestionar las posibles no conformidades que generen las Reclamaciones.
- Comunicar la respuesta a los proponentes de la SQR y al Director.
- Conservar los registros generados.
- Realizar el seguimiento de las acciones de mejora
Director
- Determinar la persona/equipo de mejora que realice el análisis en detalle.
Equipo de mejora
- Analizar la SQR.
- Proponer mediante informe el tratamiento de la SQR y la respuesta a dar.
- Comunicar la respuesta al Responsable de Calidad antes de que se cumpla el plazo de respuesta establecido
Oficina
- Aconsejar que se utilice la web externa o suministrar el impreso SQR
- Avisar al RC que se ha introducido una SQR en el Buzón de la oficina.
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD E INDICADOR
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD |
INDICADOR |
Gestión eficaz de las SQR |
% de SQR que se tramitan en una semana |
DESARROLLO
Definiciones:
Sugerencia: Idea que se aporta al Centro con ánimo constructivo en aras de una mejora en su funcionamiento y en los cursos que se imparten.
Queja: Muestra de insatisfacción sobre aspectos en los que el Centro NO tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.
Reclamación: Muestra de insatisfacción sobre aspectos en los que el Centro SI tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales. Las reclamaciones de notas el proceso indicado en el PR0204 (evaluación)
Agradecimiento: Es la expresión del reconocimiento que se realiza ante lo que considera un trabajo bien realizado por un profesional o servicio, así como por el trato recibido
Proceso:
El proceso a seguir para gestionar las SQR se desarrolla en el diagrama de flujo de la última página.
Recogida de datos
Las SQR se documentarán en los correspondientes impresos SQR (MD030201).
Los grupos de interés pueden utilizar el impreso para presentar por escrito su SQR.
En la oficina del centro se puede solicitar el impreso MD030201, existiendo un buzón para depositar la SQR. También dicho modelo está colgado en la web interna para uso interno del profesorado y en la web externa para todos.
El sistema preferente de recogida de datos será mediante los correspondientes formularios on-line, en la intranet (para profesores y personal de centro) o en la página Web externa para todo el mundo. Así en el momento de realizarse quedan ya registrados y notificados por correo electrónico al Director y Responsable de Calidad.
En cartelera de centro del Hall Principal existe un cartel (MD030104) con la información de como y donde tramitar las SQRs on-line o en papel.
Los informes SQR se numeran según XXYYY donde XX corresponde a las 2 últimas cifras del año en curso e YYY es un número de orden.
Análisis
El Responsable de Calidad recoge las SQR formuladas y realiza un primer análisis de las mismas, clasificándolas;
Por tipo: sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento;
Por gravedad: crítico, mayor, menor;
Por trámite a seguir: necesidad de respuesta, análisis con informe, no conformidad.
Las SQR son tratadas por la persona/equipo de mejora.
El análisis se recoge en el apartado “Respuesta” del informes SQR .
Los escritos considerados reclamaciones son tratados como no conformidades y gestionados según el procedimiento PR0303: Gestión de no conformidades.
Respuesta
Las SQR con proponente conocido son respondidas por escrito mediante carta o correo electrónico si el envío ha sido en este soporte (podrá utilizarse el propio impreso MD030201), en el plazo máximo de una semana en días lectivos.
En el caso de que las SQR sean anónimas, se analizará por el director, pero no se tramitarán
Las SQR cursadas son recogidas en MD030202 formando un registro de SQR. En el listado se indica:
- Número de informe.
- Fecha de la presentación de la SQR.
- Proponente de la SQR.
- Breve descripción de la SQR.
- Tipo de SQR
- Nº de no conformidad asociada en caso de reclamación.
- Fecha de respuesta.
Tabla DE TAREAS
El procedimiento “SQR” se llevará a cabo de acuerdo con lo indicado en el cuadro siguiente:
Temporalización |
Tareas |
Responsables |
Recursos |
Durante el curso |
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Personal de oficina |
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Durante el curso |
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Personal de oficina |
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Durante el curso |
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Responsable de Calidad |
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Durante el curso |
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Director |
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Durante el curso |
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Equipo de mejora |
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Durante el curso |
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Responsable de Calidad |
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Final de curso |
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Responsable de Calidad |
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REGISTROS
- MD030202 Recopilatorio de SQR o Agradecimientos. (Generado en la base de datos de NC)
- MD030203 Informes SQR o Agradecimientos. (Generado en la base de datos de NC)