OBJETO

Documentar el proceso de gestión de sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos (SQR), con el doble fin de dar cumplida respuesta a las mismas y de disponer de datos, cuyo posterior análisis permita identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de nuestros grupos de interés.

 ÁMBITO DE APLICACIÓN Y ALCANCE

Todas las SQR recibidas de los grupos de interés, definidos como: alumnos matriculados, sus familias y el personal del centro. Comienza al producirse éstas, y finaliza cuando se han cerrado los informes  dado la solución a la SQR.

 PROPIETARIO

Responsable de calidad

 MISIONES Y RESPONSABILIDADES

 Responsable de Calidad

• Recoger las SQR y realizar un primer análisis.
• Gestionar las posibles no conformidades que generen las Reclamaciones.
• Comunicar la respuesta a los proponentes de la SQR y al Director.
• Conservar los registros generados.
• Realizar el seguimiento de las acciones de mejora

Director

• Determinar la persona/equipo de mejora que realice el análisis en detalle.

Equipo de mejora

• Analizar la SQR.
• Proponer mediante informe el tratamiento de la SQR y la respuesta a dar.
• Comunicar la respuesta al Responsable de Calidad antes de que se cumpla el plazo de respuesta establecido

 Oficina

• Aconsejar que se utilice la web externa o suministrar el impreso SQR
• Avisar al RC que se ha introducido una SQR en el Buzón de la oficina.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD E INDICADOR

 

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD	INDICADOR
Gestión eficaz de las SQR	% de SQR que se tramitan en una semana

DESARROLLO

Definiciones:

Sugerencia: Idea que se aporta al Centro con ánimo constructivo en aras de una mejora en su funcionamiento y en los cursos que se imparten.

Queja: Muestra de insatisfacción sobre aspectos en los que el Centro NO tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.

Reclamación: Muestra de insatisfacción sobre aspectos en los que el Centro SI tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales. Las reclamaciones de notas el proceso indicado en el PR0204 (evaluación)

Agradecimiento: Es la expresión del reconocimiento que se realiza ante lo que considera un trabajo bien realizado por un profesional o servicio, así como por el trato recibido

Proceso:

El proceso a seguir para gestionar las SQR se desarrolla en el diagrama de flujo de la última página.

Recogida de datos

Las SQR se documentarán en los correspondientes impresos SQR (MD030201).

Los grupos de interés pueden utilizar el impreso para presentar por escrito su SQR.

 

En la oficina del centro se puede solicitar el impreso MD030201, existiendo un buzón para depositar la SQR. También dicho modelo está colgado en la web interna para uso interno del profesorado y en la web externa para todos.

El sistema preferente de recogida de datos será mediante los correspondientes formularios on-line, en la intranet (para profesores y personal de centro) o en la página Web externa para todo el mundo. Así en el momento de realizarse quedan ya registrados y notificados por correo electrónico al Director y Responsable de Calidad.

En cartelera de centro del Hall Principal  existe un cartel (MD030104) con la información de como y donde tramitar las SQRs on-line o en papel.

Los informes SQR se numeran según XXYYY donde XX corresponde a las 2 últimas cifras del año en curso e YYY es un número de orden.

Análisis

El Responsable de Calidad recoge las SQR formuladas y realiza un primer análisis de las mismas, clasificándolas;

Por tipo: sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento;

Por gravedad: crítico, mayor, menor;

Por trámite a seguir: necesidad de respuesta, análisis con informe, no conformidad.

Las SQR son tratadas por la persona/equipo de mejora.

El análisis se recoge en el apartado “Respuesta” del informes SQR .

Los escritos considerados reclamaciones son tratados como no conformidades y gestionados según el procedimiento PR0303: Gestión de no conformidades.

Respuesta

Las SQR con proponente conocido son respondidas por escrito mediante carta o correo electrónico si el envío ha sido en este soporte (podrá utilizarse el propio impreso MD030201), en el plazo máximo de una semana en días lectivos.

En el caso de que las SQR sean anónimas, se analizará por el director, pero no se tramitarán

Las SQR cursadas son recogidas en MD030202 formando un registro de SQR. En el listado se indica:

• Número de informe.
• Fecha de la presentación de la SQR.
• Proponente de la SQR.
• Breve descripción de la SQR.
• Tipo de SQR
• Nº de no conformidad asociada en caso de reclamación.
• Fecha de respuesta.

Tabla DE TAREAS

El procedimiento “SQR” se llevará a cabo de acuerdo con lo indicado en el cuadro siguiente:

Temporalización	Tareas	Responsables	Recursos
Durante el curso	Entrega del impreso SQR	Personal de oficina	Impreso de SQR de Web Interna o Externa MD030201
Durante el curso	Comunicar a RC de que existe SQR en buzón de la oficina	Personal de oficina	Teléfono o correo electrónico
Durante el curso	Tramitar la SQR y comunicarlo por correo electrónico al Director	Responsable de Calidad	MD030201 Base de de datos MD030203
Durante el curso	Determinar el equipo de mejora	Director	MD030103
Durante el curso	Analizar, dar respuesta y comunicar los resultados al RC antes del plazo marcado	Equipo de mejora	MD030103
Durante el curso	El RC, introduce la respuesta en la BD y comunica el resultado de la SQR al proponente y al Director.	Responsable de Calidad	Base de de datos MD030202 MD030203
Final de curso	El RC revisa en las SQR el % respuestas en plazo	Responsable de Calidad	MD030102

REGISTROS

• MD030202 Recopilatorio de SQR o Agradecimientos. (Generado en la base de datos de NC)
• MD030203 Informes SQR o Agradecimientos. (Generado en la base de datos de NC)